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关于进一步做好客户服务工作的倡议

作者 /系统管理员 来源 /山东省证券业协会 浏览量 /1496 发布时间 /2015-07-10 10:05:21

各会员单位:

随着证券市场的发展和创新力度的加大,客户数量迅速增长,客户需求日益多样化和复杂化,各会员单位的客户服务工作面临较大挑战。近期因客户服务质量产生的纠纷大幅增加,为进一步推动各会员单位加强客户服务工作,提升客户服务水平和行业形象,保护投资者合法权益。为此,山东证券业协会发出如下倡议:

一、进一步做好现场和非现场服务工作。一是各会员单位应在公司网站、营业部现场等及时公布和更新公司和营业部客服电话,并在客户开户时予以提醒。二是各会员单位应科学安排服务时间,在重点时间段、重点岗位安排一定员工,合理调度服务人员,加大弹性服务,保障客服电话和营业现场有充足的服务力量。三是各会员单位应根据客户投诉事项、市场行情变化、自身实际情况等进一步优化现场工作流程、服务规范和应急服务预案,及时解答客户问题,及时化解客户的不良情绪,避免因服务态度、办理柜台业务排队等待过长等原因引发的矛盾冲突,保障特殊时期、特殊对象的应急服务。

二、进一步丰富服务客户的方式。各会员单位应高度重视客户需求,认真研究客户服务规律,在传统电话服务、客户经理专项服务等基础上加强对客户服务方式的创新研究,充分利用微信、QQ、移动客户端等互联网方式为客户提供高效、便捷、安全的多元化服务,提高客户服务满意度。

三、进一步提高员工的服务能力。一是各会员单位要以改善服务质量、提高服务效率为重点,不断提高员工服务技能和效率,做到日常服务流程简单化、服务标准化、客户问题反应及时化。二是要组织员工认真学习《关于加强证券经纪业务管理的规定》等有关客户服务的要求,灵活掌握服务技巧,提高良好的服务沟通能力,热情接待客户,真诚服务客户,耐心解答客户疑问,塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

四、进一步加强投资者教育工作。一是各会员单位应通过适当性管理,帮助投资者了解自身的风险承受能力和投资偏好,充分揭示可能面临的风险,引导投资者审慎、理性参与市场,避免盲目入市,跟风炒作。二是各会员单位应结合市场特点制定有针对性的投资者教育计划,制作相应的教育内容,通过培训、专题报告会、视频讲座、在线交流等多种形式,持续举办投资者教育活动。

五、积极妥善处理客户投诉纠纷。各会员单位应积极妥善处理协会转办的投诉事项,高度重视客户反映的问题,以解决投资者合理诉求为出发点,积极主动化解与客户之间的纠纷,灵活运用沟通技巧,注意投诉客户的情绪,耐心解释,同时做好相应的留痕工作,并将办理情况、办理结果及时反馈协会。

希望各会员单位积极响应协会号召,高度重视客户服务工作,以改善客户服务工作为契机,以提供专业、优质、高效的客户服务为目标,深入探索客户服务新方式,进一步提高服务水平和行业形象。

 

 

编发:系统管理员    

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